二

. 建立宾客意见收集中心 

(一) 目的 在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店每一位员工均意识到我
们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以

“宾客需求为中心”。 

(二) 作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。 

(三) 常设机构：质检部 

(四) 分部： 

1.  大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-
BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。 

2. 顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少 5 位）进行宾客沟通，征询客人对
入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质
检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

 

3. 各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少 2 位）进行宾客沟通
征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：
餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

 

4. 宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出
品、环境、设备。

 

5. 管家部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员要主动与客
人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检
部。