机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

2. 危机公关案例分析

2.1 中美史克康泰克与 PPA 风波

2000 年 11 月 15 日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品

制剂的通知》。于是在强大的新闻媒体上，一个百姓关注的话题，一个醒目的标题充斥其中：

禁止

PPA！》。根据此项通知，国内 15 种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售，

中美史克旗下的康泰克作为国内感冒药的第一品牌，首当其冲地被绑上了媒体的第一审判

台，当时康泰克几乎成了

PPA 的代名词。于是，一场关系康泰克生产厂家中美史克企业形

象及其他产品市场命运的危机来临了。

2.2 中美史克康泰克公关危机处理方案 

2000 年 11 月 16 日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停使用含 PPA

成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。危机由此开始。

2.2.1 正视问题，进行内部公关

（

1）首先正视问题。中美史克公司在接到通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危

机管理小组，并划分职责：危机管理小组、沟通小组、市场小组和生产小组。面对这样的突发

事件，中美史克公司临危不乱，第二天就迅速通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚

决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克，并公开承诺：

“为切实保障人民群众的用药健康，

我公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作。

”表现出了负责任的态度。

（

2）进行内部公关，稳定市场一线队伍。做好干部队伍和市场一线队伍的稳定工作，

是保证企业拥有凝聚力和向心力的前提，甚至是决定企业能否平稳渡过危机的关键因素。中

美史克公司总经理还向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，以《给全

体员工的一封信》的书面形式将承诺予以公布给每一位员工。企业的推心腹、坦诚相见和果断

的决心打动了员工

,很多人为之流泪,大会在全体员工高唱《团结就是力量》 这首传统歌曲中

结束。中美史克公司向员工传递了正确及时的信息，通报了公司举措和进展。以此赢得了员

工空前一致的团结精神，在企业内部赢得积极公众。面对危机，员工不是旁观者，而是参与

者，企业应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，

赢得全体员工的协力支持。如果企业得不到内部员工的大力支持，甚至祸起萧墙，自乱阵脚，

企业是很难渡过难关的。

2.2.2 与公众媒介建立良好关系，权威机构说话

我国正处于经济转轨和社会转型的关键期，危机事件频发，因此大众媒介的纽带作用

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