日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其

他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进
城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突
然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之
时，一位年轻的小姐出现在老人面前：

“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想

为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚
下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：

“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，

我要找木村先生。

”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要

踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉
木村先生说：

“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的

地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，
就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。

”

　　一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而
在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的
要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人
情味的企业文化的具体体现。

以上案例就充分体现了服务的特色、质量、技巧各方面对于一个企业重要性。一个企业想

要提高服务不是需要投入多少的资金，不是要招聘多少的人，而是要培养一种真诚为顾客
服务的氛围和文化。要有自己的服务特色和创新服务技巧、扎实的服务质量。

扎实的服务质量、成熟的服务技巧、新颖的服务特色对于提高企业的客户资源有很重要

的作用，主要体现在以下几个方面：

1、创造固定客户和新客户

    客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是
对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客
户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，
使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。

二、创造企业利益
这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生

产需求，使企业生产不断扩大、而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现
出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产
品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。如美国通用电器公司
在

20 世纪 80 年代末，每年耗费在电话服务上的费用高达 1000 万美元，然而公司发现，从

增加的销售额中得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类冰箱

40 美元的价

格购买通用公司的产品，因为他们与通用电器公司之间建立起了良好的伙伴关系。

三、创造企业的人力资源
正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力资

源。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以
从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能
力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。

四、创造企业的新业务领域
我们知道，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准

确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新
业务提供信息。同时，开展有效的服务项目也有可能使服务活动本身发展成为一种单独的直
接对外经营的新业务。