对国内商业银行可能会造成巨大影响。
　　
　　

4　忽视形象经营的内涵建设

　　随着商业银行竞争日趋加剧，越来越多的银行重视形象经营，理性地架构自身的形象
识别系统。例如，导入

CI 形象设计，统一标识、统一形象、规范员工行为等。但我国商业银行

在形象经营方面明显地存在着将形象经营作为银行的化妆品，而忽视内涵建设的问题，不
能有效地把形象经营渗透或延伸到银行组织内部，不能形成覆盖经营管理各个方面、具有深
厚底蕴的银行企业

§文化，影响了商业银行形象识别。

　　
　　二、我国商业银行服务营销的策略选择
　　
　　

1　树立“以客户为中心”的服务意识，培养客户忠诚度

　　现代

§银行随着新技术的推广应用、新产品的不断开发及消费者的日臻成熟，争取新客

户的成本在不断上升，据国外学者研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意
成本的

5 倍，一家银行只要比以往多维持 5％的客户，则利润可增加 25％-85％。这是因为

银行不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对银行的某种产品的信
任度和忠诚度的增强，可诱发客户成为你的其他相关产品的拥有者，同时通过带动和影响
他周围的人成为你的客户，尽管有时你的金融产品可能比别人的

“价格”高，但由于你的服

务周到、具有亲和力，客户在你这里会觉得舒服，所以会继续使用你提供的产品。

2　以客

户需求为导向，注重市场细分
　　在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对
性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段的具体需要向个人
客户提供不同的金融

§产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，

为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小
认识、了解银行，随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚
度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用，对青年人设立手机银行、网
络

§银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。

　　
　　

3　加大创新力度

　　创新是形成和培育核心竞争力的关键。商业银行创新主要体现在业务创新和服务创新两
个方面。要在条件具备的情况下加强对储蓄新业务的研究与开发，加快存款业务的多元化建
设。同时，要大力发展

§中间业务，特别是能形成自己独特品牌的业务。商业银行的服务必须

顺应虚拟化潮流和便捷的要求。商业银行业务需要从柜台服务、等客上门向

3A(任何时间、任

何地点、任何方式

)服务转变。必须把网点优势转化为网络优势。发展电子§银行业务，提高资

源的利用效率，降低营销成本。另外，要通过信息网络吸引客户，在

ATM、P0s 网络中不断

推出个人理财业务、家庭银行业务、工作地存取业务等。在工资批发业务上，利用电子数据交
换系统

(EDI)等开展非常先进的银行营销业务，建立百货公司型的“金融超市”，提高适应市

场和客户的能力。
　　
　　结束语
　　
　　商业银行市场营销绝不是要求一线员工微笑服务或者搞几次促销活动这么简单，它贯
穿于银行经营的方方面面。我国商业银行要向西方商业银行学习，借鉴其先进的经验，树立
正确的营销观念，以市场为导向，以客户为中心，加强金融产品和服务的创新，让我国商