航空运输产品的服务特性和生产特点决定了在航空运输生产运作过程中，服务供应链的管
理效率非常重要。必须把对产品的销售和生产作为一个整体纳入服务供应链中来考虑，整合
企业中的生产、人事和营销功能，形成一体化物流管理机制，保证航空运输生产的效率和质
量。

2 航空运输生产中的物流活动

传统的与物质产品生产有关的物流定义不能反映服务型组织在物流管理过程中面对的

特殊挑战和问题。Ｌｉｔｔｌｅ（１９９１）提出了一个更宽泛的物流定义，即一体化物流。
一体化物流（ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）是指预测顾客的需求和欲望，
获取和分配满足这些需要和欲望所需的资金、材料、人员、技术和信息，优化和利用实物产品
生产网络和服务供应网络来及时满足顾客需求的过程。

这一定义反映了存在于服务型组织中的两种主要的物流活动：供应链物流（ｕｐｐｌ

ｙｃｈａｉｎｌｏｇｓｔｉｃ）和服务响应物流（ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｓｐｏｎｓｌｏｇ
ｓｔｉｃ）。航空运输企业的核心产品是非物质性的空间位移，而核心产品需要物质载体来
实现，如机场设施、运输工具、产品销售系统等。因此一体化物流是整个航空运输生产过程的
基础和主线，航空运输管理是综合了营销、生产和人事功能的一体化物流管理。

3 航空运输生产中的供应链管理

Ｌｉｔｔｌｅ（１９９１）将供应链物流管理定义为对原材料、半成品和产成品存货的

从生产起点到消费终点的管理。在实物产品市场营销组合中，它对应于分销（Ｐｌａｃｅ）
这一要素，即对物品的获取与分配。供应链物流管理通常包括以下功能：购买、运输、存货控
制、材料处理、制造和分销。

在实物产品生产部门中，上述物流活动是显而易见的，具有明确的意义。而对服务型生

产组织来说，供应链物流活动的角色就要模糊得多。服务型组织的工作通常可分为直接与顾
客接触的

“前台”工作和顾客看不见的“后台”工作。供应链物流活动，如获取和处理顾客定

单，购买和分配提供服务所需的物质材料等，一般属于

“后台”工作。作为“后台”工作的供

应链物流活动不是服务过程中顾客注意的焦点，

“前台”服务人员和顾客通常要在供应链的

功能失效时才能意识到它的存在和重要性。如机票销售系统故障不能及时排除而影响到旅客
购票，飞机航材库存用尽或未能按时送达维修地点而影响到航班的正常起飞，因航空食品
供应问题而影响到航班餐饮质量，行李分检设备故障影响到值机柜台的正常工作等。旅客不
会关心航空公司的行李处理过程，但一旦领取行李的等待时间过长，或行李损坏、丢失，就
会引起他们的不满。

顾客既是服务产品的消费者，也是服务过程的参与者，是服务生产的直接对象。对服务

型组织来说，供应链物流管理的关键点包括采购、运输、库存和存货管理。运输一般指服务型
组织中的物资和人员的

“移动”，包括旅客、货物、工作人员、服务设施等的移动。航空运输企

业必须从空间和时间上设计安排好客货在始发地、中转站和目的地的移动线路和程序，使客
货高效率的顺畅流转。如旅客在始发地机场必须办理有关的手续，包括办理乘机手续、安全
检查和候机等。各个工序所需柜台的数量，柜台间的距离，民航工作人员完成每个工序所需