繁琐。
③质量管理手段比较传统,在运用科学管理工具对服务质量进
行全方位和全过程评估、控制等方面有待改善。
(
2)营销组合要素发展不均衡。
①服务有待加强。②市场定位和
系统策略设计应更加明确。
③营销服务团队专业化建设有待加强。
(
3)营运业务创新不足。
①营运业务范围较小,难以提供全方
位、个性化物流解决方案。
②现代物流技术运用不足,影响营销服务
质量。
2 铁路货运向现代物流发展的服务营销策略
2.1 持续提升产品(服务)质量
克里斯蒂
.格鲁诺斯(Christian Gronroos)认为服务(Service)一般是
以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发
生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。铁路货运产品本质是
服务,具有较强的物质性特征,既是劳动密集和定制化程度较低的
服务,也是供给受较大限制而需求随时间波动的服务。铁路运输企业
应充分认识货运服务的本质特征,持续发展运输这一核心业务,不
断拓展和改进产品线,为顾客提供高水准、持续稳定的服务,展现质
量为本、精益求精的企业形象。
(
1)实施基础战略提升产品(服务)质量。
①实施货运提速战略。
以客货分线为契机,加大科技及资本投入,加快建成快捷铁路货运
网。加快运输调度指挥智能化进程,提高货运组织效率特别是快速直
达运输比重,提升铁路货运的时效性。
②实施货运扩能战略。结合新
线建设和既有线改造,全面规划、建设铁路物流中心,加速推进货运