三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大

特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必
须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营

销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产
品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、
质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯
穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到

“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞

争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用
户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青
睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客
的心。我们提倡

“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销

售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系
的最重要的手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比

较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务
便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于
营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。
所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其

说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提
供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营
销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，
商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企
业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此
要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经
营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，

而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一
视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾
客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格
外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地
做到客气相待，很好地做到一视同仁。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。