人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以获
取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店营销应当着力于不断研究顾客的需
要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争
对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。

 

　　对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种
方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必
将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。　　　

 

　　有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花

5 倍的成本。要使顾

客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：

1）光临次数更多，对

酒店忠诚度高；

2）愿意购买酒店推荐的新产品；3）主动向周围的人说酒店的

好话，帮助酒店介绍其他客人；

4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；5）

像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；

6）与新顾客相比，降低了营销费用

和服务成本。

 

　　顾客是最好的老师，酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因
为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤
的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查
和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时，请顾客填写
意见表；可以设立互动式的网站与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店
顾客；销售人员跟踪服务等。

 

　　顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算
顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的
顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

 

3、 加强协调, 创造良好的营销氛围

　　酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同
服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程
度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，
直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足

; 财务部为控制资金的回笼，不愿放

宽信贷政策等等。因此：

1）首先，营销部门作为酒店和顾客的纽带，必须时常

和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；

2）酒

店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一
道工序服务的氛围；

3）酒店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足

顾客需求的角度来进行协调；

4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服

务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权

, 并通过事前、事中、事后

的检查来控制服务差错的出现；

5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听

取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客

100％的

满意。

 

4、获取满意的盈利率

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