案例二：在某陶瓷品牌的终端店面，一个客户也交了订金，因为他老婆又看上了另外一
家品牌的产品，于是他来到店面要求退还订金。店长并不急燥，而是再次强调了本品牌和产
品的优越性，对方仍然坚持退单，并主动提出承担

20%做为他的违约补偿。店长看对方退单

的决心己定，同意全额退还定金，不收取一分钱的违约金，顾客感动不己，表示一定会把
身边的朋友介绍过来。

 

    在这个顾客新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺，这个顾客再次被感动，打
内心里觉得亏欠，于是在当天的宴席上，虽然他家里装的是别的品牌的陶瓷，却把这个店
长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称先赞这个店长真不错，在他的带动与介绍下，当场
就有潜在客户表示约个时间去她店里看产品，后来这些宴席里直接做成五笔生意。

 

    分析：1、客户要求退单，店长不慌不忙的再次强调品牌与产品的优势，尽量挽留。 

    2、在对方愿意支付部分违约金的情况下，订金全额退还，让客户感动。 

    3、在对方入伙宴当日，上门贺喜，再次让客户感动，让客户感觉亏欠。 

    4、当场介绍产生五笔交易。 

    5、宴会的所有人都会成为她的义务宣传员，帮她口啤传播。 

    综合对比：同样是退单，一家让客户成为仇人，一家让客户成为朋友。这里的差别就是服
务的差别。

 

    根据服务的三种境界，企业或终端应好好分析自身的服务水平停留在哪个阶段，并以下
一个阶段做为衡量标准，让自身的服务水平更加具体，更加有参照性。

 

    有一个终端品牌商问我：如果与我品牌在同一个水平线的其它品牌，跟我的服务水平一
样且都达到了高级阶段，该怎样以服务取胜？答案只有一个

:就是比你的竞争对手好一点。

（同等条件下，顾客会选择感觉更好的那一家），服务水平怎样才能比竞争对手好一点，
是一个值得深挖的问题。

 

    从以上的退单案例可以看出，退与不退只是停留在“术”的层面，退与不退又受“道”的影
响。

“术”可理解成为手段，比如：技术、策略等；“道”可理解为思想，道理，文化方面的东

西。

“道”在不同的人眼里，有着不同的理解，案例一里的“道”是：一切为了自己的利益；案

例二中的

“道”是：一切为了顾客的利益。企业经营，只有时刻为客户着想，不弄虚不做假，

将经营的哲学思维升华至正确的

“道”上来，才会真正的将自身的服务水平提升到高级阶段，

一旦服务上升到高级阶段，将如

“剑锋”所指，所向披靡！