就要不断地注入新客户。

 

　　仅仅堵住

“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，

由推销产品转向营销产品。

 

　　营销与推销的区别是：营销以市场为中心，推销以生产为中心；营销是客户需要什么
就生产什么（以销定产），推销是企业生产什么就销售什么（以产定销）；营销开始于生
产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售；营销处于企业的中心地位，推销处于企业
的附属地位；营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。

 

　　客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际
效果与期望效果的比较。

 

　　

 ● 满意＝产品的实际效果＝期望效果； 

　　

 ● 很满意＝产品的实际效果＞期望效果； 

　　

 ● 不满意＝产品的实际效果＜期望效果。 

　　因此，客户不满意一般有两个方面原因：

 

　　其一，产品的实际效果过底。马斯洛的

“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需

要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备
客户不同需求的功能。从广义上讲，产品包括三个层次：

 

　　（

1）核心产品，是产品的核心功能和基本使用价值，如食品要能充饥，衣服要能御寒，

这一部分是满足客户的第一需求，是形成购买的基本因素，是产品价值的核心；

 

　　（

2）形体产品，是产品的形体结构和外貌，一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等

构成，同一产品有不同形体，是购买者选择不同品牌产品的主要依据，满足的是客户心灵
的需要；

 

　　（

3）附加产品，是产品多种附加利益的总和，如提供产品使用说明书、送货、安装、维

修、技术培训、保险等售后服务，显示了商家为客户创造的价值，这一部分是满足客户安全
和尊重的需要。

 

　　银行产品也包括三个层次，只不过附加产品层是客户最重要的价值。客户对产品实际效
果的衡量标准，由

“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”，是对产品要求由外到

内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。社会进步了，客户要求高了，产品实际效
果总是存在这样或那样客户不满意的地方。

 

　　其二，产品的期望效果过高。现在客户对产品的期望值越来越高，一方面是市场与国际
接轨，国际市场信息广泛而迅速的传送，人们总是以

“国际标准”来衡量商家的产品和服务，

中国消费者收入不高，但架子不小，要求不低；另一方面是一夜之间

“短缺”变为“过剩”，