件的处理。因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务
水平、重视程度的最重要的指标。

3、 要分析客户投诉的心态
处理客户投诉的过程实际上就是企业不断权衡客户要求，并在一定程度上满足客户要

求的过程。因此我们要分析投诉的心态和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。从日常
工作的实际案例看，客户投诉的心态一般分为以下三种：

1、求发泄。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想

通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在银行网点办理业务的客户，因为排队
等待时间过长，又遇到柜员的服务态度不好，产生抱怨，投诉银行网点柜员。这就是非常典
型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，
表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

 

2、求尊重。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍
的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他
们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他
们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只
要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客
户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。

3、求补偿。通常是客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，不仅遭受了精神上的损失，

还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。比如客户通过网上银行进行汇款，
因网络故障造成汇款不成功，但帐户资金已经扣减，客户要求退还汇款手续费。对于这类要
求补偿的客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的
要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损
失，使用物质补偿是常用的方法，但需要提醒的是，具体处理人员千万不要做没有把握的
承诺，因为这会给履约造成麻烦。
四、要注意与客户沟通的技巧

在应对客户投诉过程中，现在的很多客户服务代表在与客户的语言沟通方面，也许是

出于制度规范的要求，说出来的太过于标准化的语言往往缺乏人性化和人情味。说

“你好”，

客户听不到问候的意味，说

“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当原本就有意见的客

户明显意识到客服代表的问候、道歉都是形式性的，他们会更加反感。因此，在与客户的沟
通中，要让客户感觉到你的真诚，是真正肯为其用脑解决问题的人。结合日常投诉案例，感
觉下面两个话术，对化解投诉会有较好的效果。

1、在你了解投诉事件的整个过程后，需要了解客户的实际想法和真实要求后，千万要

记着问客户这样一句话

“您觉得这件事情怎样处理比较好？”这会把客户从喋喋不休的抱怨

中拉回到面对如何解决问题的理性思考中，同时我们会在客户的回答中知道客户的想法，
可以更好地帮他解决问题。

2、在客户提出的要求已经超出自己的权限时，我们可以这样说

“那你看好吗？我把您的

意见向我的上级领导汇报一下，请您留下联系方式，我会在

**时间内给您回电话。请您放心，

我们一定会认真处理这个问题的！

”其实这也是缓兵之计，一方面为继续寻找解决方案争取

时间，另一方面也给客户一些时间让他保持情绪的稳定。最后的表态也会客户感觉到他的投
诉倍受重视，满足了客户要求受尊重的心理。

以上是投诉管理较为关键的几个方面，在实际工作中，投诉管理的内容还包括投诉处

理人员的管理、专业知识管理、情绪管理甚至企业客户满意度管理等，但我始终认为，客户
投诉管理，就是要充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。