客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业
赢得市场的必要途径！

                                           

　　近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直
到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。（见下图）

 

　　客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的
演变以及不断加强的竞争。首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境
等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它
的。比如：

“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰

箱

”，“绿色食品”已经抓住了顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，

都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。其次：在产品和服务极大化的现代
商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；
他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，
他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意
度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技
术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产
生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市
场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在
竞争中取胜。

　　那么客户服务到底包括那些基本领域呢？

　　客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。需要注意的是
客户服务包括产品和服务两个基本因素，而并不仅仅是服务企业提供的各种服务；