争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真
实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。
3 目前服务质量存在的问题
3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还

有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一
的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提

供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼
品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工
作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服
务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。
3.3 服务承诺多顾客意见大

从

1999 年 6 月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可

安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看）
各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有

“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春

兰有

“金牌”服务；海尔承诺 24 小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾

客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空
调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而
这些服务承诺就像是

“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

4 提高服务质量的主要途径
4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强

化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加
完善的客户导向的方案和机制。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积

极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设
施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚
地视顾客为朋友，给顾客以

“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上

帝

”的感觉。

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常

深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；
要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说

“员工就是企业的品牌”。

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

美国

Magnus So Derlund 杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处

于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍
增加。这就要求企业要始终如

“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售

后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
（

1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标

准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现
（

2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满

意的服务，管理大师彼得

·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那