要想在竞争中处于有利地位，迎接国际对手挑战，必须启动并实施客户关系管理，

充分认识和把握

“客户终身价值”，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的

关系，以此提升核心竞争力。

1.3  研究思路及主要内容

本文的研究思路是通过在廊坊农业银行金光道支行实地实习亲身接触农行的各

项工作，与员工及上级领导进行深入的访谈，了解廊坊农行的一些具体情况，再有

通过实地收集、整理资料，完成论文的写作。

本论文主要研究的是通过分析廊坊农业银行金光道支行实施客户管理的现状，

包括客户信息资源管理现状分析、客户细分分析和客户满意度分析，运用客户关系管

理的观点和方法，结合研究客户关系管理的原则，对廊坊农业银行金光道支行在实

施客户关系管理中遇到的问题，进行解决方案和探讨和提出相关的对策。

2  客户关系管理概述

2.1  客户关系管理的概念

客户关系管理（

CRM）起源于 80 年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理

客户联系的所有信息，至

90 年代初演变为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等

资料分析的

“客户服务”。经过近 20 年的不断发展，CRM 最终形成一套基于客户价

值管理的完整的理论体系。它既是一种

“以客户为中心”的企业经营服务的理念；也是

一整套优化市场资源、整合营销渠道、提升服务价值等面向客户的业务流程；增强企

业内部部门间协同工作的能力，加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和

忠诚度的解决方案。

 客户关系管理就是以信息系统的数据分析和技术手段为支撑，

通过理性的营销行为，实现的终极目标就是最大限度地有效率地挖掘银行和客户耦

合系统的最大价值

——对于银行转化为显性利润最大化，对于客户表现为在一定忠

诚度的支撑下持续交易行为满意最大化。

 

2.2  客户关系管理的原则

2.2.1  统合性原则

银行的前后端必须统合，前端主要是指多种客户联系渠道的整合，客户通过银

行网点、电话银行、自助银行、网络银行等各渠道方便无碍地与银行接触。后端指的是

银行采用强大的后台资料分析系统，探索客户资料并进行深入挖掘，以作为客户管

2