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　　与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流
对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户
物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，
这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必
须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平
下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例
如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，

并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，

4 个传统

的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因
素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链
环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来
进行。

小结：

 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定

自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的
改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个
物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客
户服务是创造持久竞争的有效手段。

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