个二个，很有可能是数十万甚至数百万之多，那么这就极需要

量化我们客户的反馈信息，即满意度测评指标的量化，大家熟

知

5 级李克特量表，那么我们是应该把客户的何种反馈信息赋

值为

5，4，3，2，1 何种位置上呢？怎么作才科学呢？是的我

们需要计算，计算出

“

”

期望值 经过计算期望值的满意度量化测

评指标才更具有预见性。

    同样的在计算过程中，我们还要考虑到角色期望的不同，客

户角色不同其期望值也大不相同。对于企业来讲，客户满意度是

生存与再发展一项极具有预见性的指标，对于服务性企业来讲

亦然。将客户服务当中，影响企业客户满意度的一个常被人忽视

的因素称之为

——“

”

角色期望值 。在这个提倡行业细分、客户细

“

”

分的世界里， 角色期望值 占具着极其重要的位置。无疑是企

业客户满意度的劲敌。

　　为什么从事客户服务工作的人，更容易投诉，更容易不满

意，是因为我们进步了，我们的角色期望值提高了。如果企业比