因为在激烈的竞争下，满足生理的实际需求已经不够了，你还需要满足心理的需

”

求。

　　

“服务的理念上有一个尴尬期，在台湾，可能服务员就需要 1 年的训练期，在内

地需要

3

” “

”

年的训练期。

因为服务员的成长背景和客人的差异可能很大。 比如，王

品一顿饭的个人消费常常达到

200 元。但是服务员从农村来，他们一个月吃饭的钱

也就是

200～300 块钱。他们可能从来就没有想过要花 200 元吃一顿饭。在这种情况

下，服务员可能根本就不明白客人需要什么。

　有专门的课程，包括：为什么要这么做，为什么需要这个动作。如果他消费过，就

会有同感。很多事情都不用教就会了。

　　服务的持续改善

　　服务应该是最自然的东西。因现场情况的变化，服务员怎么随机应变就在平时的

训练。

　　

1、互换角色。

　　（

1）第一个是试吃。员工根本不理解服务。安排，一部分员工穿着制服服务，另

外一部分员工穿着他们最珍贵的衣服。到了晚上，他们再调换一下角色。中午用餐的

员工在被服务的位置上，就知道了他们需要什么。在晚上的时候，他们服务也就更能

明白怎么做了，能够做好及早的防范工作。

　　（

2）干部训练。

“我们专门的白教练就想过一个招数。有一天，我们和培训班的

同学说，我们今晚每人交

200 块钱，我带你们去吃饭。大家都很心疼，但也只有交

了。晚上，我们就带他们到自己的酒店吃饭。他们只有用了那么多钱吃了饭之后，才

能够理解为什么客人有这样或者那样的要求。当你花了

200 块钱吃一顿饭，你肯定

”

是有期望值的，所需要的东西自然不一样。当然，最后我们还是把钱退给大家。

　　（

3）此外，还要求注意装扮，举办读书会，让他们经常上网获得信息。因为除

了服务之外，还提倡与客人有沟通的能力，能够让客人把你当做朋友。服务员如果和

外界信息封闭，自然不知道和客人说什么。