可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理

进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理
没有任何的关系。

二、客户服务领域

CRM 运作

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。也只有

这样，才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与
客户保持关系

(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。

通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的

事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为

“关系营销”的模

式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间
建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽
带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费
者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十
分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有
“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。

然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地

位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。

三、服务领域客户关系管理实践误区
1．把 CRM 软件等同于 CRM

一些企业以为开发、安装了

CRM 系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的

管理，对关系营销的精髓存在严重误解。

2．CRM 信息系统与营销策划脱节
由于

CRM 系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员

无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场
的变化。

3．缺乏商业化的理念
多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效

益的理念。这表现在：

(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不

严格区分客户；

(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本

职服务以外的需求；

(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作

成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。

4．CRM 与 ERP 的脱节
组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服

务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。

5．内部营销的忽视
集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服

务客户的企业文化。