BSR：企业改革客户管理策略的步伐为何缓慢? 

过去的几十年中，管理思想主要关注竞争。而现在谈论的是如何转向客户服务。企业

力图将客户放在首位时，结果往往就是注重客户对企业的价值，而非企业对客户的

价值。即便是在这方面小有成就，懂得必须估算客户价值的企业，在计算价值变化率

方面仍有很长一段路要走。

 

能更加全面地发掘客户价值。这不仅是简单地采用佣金或奖励办法。不会明白长期客

户价值意味着什么。客户回报率会成为重要的管理工具。

 

客户回报率成为领先指标