台服务系统的企业系统。

FS/D 的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在

将来还将与销售组织整合起来。

FS/D 系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加

销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度

和忠诚度。

FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括

购买和租赁）、保修、授权、定点维修

/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，

基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。

FS/D 系统需要支持移动

计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。

 

联络中心（

Contact Center）：

 

　　传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有

渠道，包括语音（例如电话、

IVR、语速识别和声音识别），网络（例如 E-

mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环

境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面

的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。