来指导行动

.另一方面,CRM 牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个

部门的通力配合

,因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者.他的主要职责是:与

CRM 实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案;配置和管理客户关
系管理项目的各种资源

;协调企业内部各部门的工作,保证方案有序进行;在项目出现问

题时

,还要激励员工、解决问题等.

(2)获得员工的理解和支持
    CRM 系统涉及到公司内很多业务领域,其实现离不开各岗位员工的支持、推动和合作,
获得公司员工的理解和支持对

CRM 的成功实现具有决定性意义.在 CRM 实施中,要使

公司内与

CRM 有关的人员认识到 CRM 可以为他们带来的利益,并在项目的各阶段都充

分发挥相关部门的主观能动性

.

(3)组织良好的 CRM 实施团队
    成功的 CRM 实施需要一个核心的实施队伍,这个团队要就 CRM 的实施做出各种决策,
给出建议

,就 CRM 的细节与公司的员工进行沟通,推动公司内 CRM 项目的有序进行.因

而当

CRM 项目获得了公司上下的支持后,就可以着手从各部门选择适当的人员组成

CRM 实施团队.通常,一个 CRM 实施团队包括了公司高层领导、销售和营销等业务部门
人员、

IT 人员、财务人员以及其他的系统用户代言人.在团队中,高层领导起支持、领导和

推动

CRM 实现及评价实施情况的作用; IT 人员负责选择和安装 CRM 系统,并在系统实

施的每个阶段提供技术上的支持

;销售、营销和服务等部门是系统的主要使用者和意见

反馈者

;财务部门则对 CRM 方案进行成本、投资收益等方面的财务分析.另外,在资金条

件许可的情况下

,还可引入外部熟知 CRM 的顾问人员,一个具有丰富的项目实施经验的

CRM 咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求,改进对系统功能的设置,在 CRM 实
施之前和实施中提供企业所需的帮助

.

1.2　专注于业务管理流程
    目前,不少企业都把注意力放在技术方面,出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直
接进入软件选型阶段的倾向

.客户关系管理的个性化较强,涉及企业深层运作机制的改变,

牵涉到人、流程和技术三方面要素

,在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量,

只有当人和流程准备就绪以后

,才知道用什么技术能适合企业的独特环境.如果没有识别

企业业务流程存在的问题并制定改善方案

,应用了 CRM 系统后,不但不能从整体上提高

企业的运作效率和经济效益

,反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效,成本更高.

有时虽然对个别环节的运作效率有所提高

,但也不过是使企业以更快的速度完成以前效

果不好的工作

.因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和

流程

,通过对公司业务流程的分析,可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要

业务流程的改善、今后在选择

CRM 解决方案时应该考虑哪些技术特点等,从而有针对性

地进行改进

.

1.3　做好数据(包括文本数据)搜集、整理、分析工作
    数据是任何一个信息化系统的基础和核心,缺少数据的信息化系统,无论其功能如何完
善

,使用如何方便,都没有任何意义.不少实施 CRM 的企业中,就因为没有详细的交易数

据

,没有与客户互动的数据,而无法取得项目实施前规划的效益.另一方面需要注意的是

要避免重数据轻文档

.有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化,但忽视了大量只用于

保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档

.导致大量的文档型信息没有被利

用起来

,甚至被作为无用信息而予以废弃.这种信息的不完整与不统一,必然给今后各业

务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦

.

1.4　发动员工做好具体细致的日常工作
    从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作,如识别客