是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。北京市小区办公室

主任刘志宇说过：

“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底

是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。

”由此

可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理

作为有效手段。

二

 、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富

物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对

大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；

无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而

业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。对于

不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也

很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业

管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活

生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，

但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他

们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业

主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进

一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈

强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大

投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不

履行交费义务。

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