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内容

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A. 导言

         

3

B. 项目目标和范围

12

C. 步骤

         

16

C.1 CRM  目标设定

19

C.2 CRM  战略与技术概念

34

C.3 CRM  实施

74

D.

        

参考

77

E. 附录 :  支持 CRM 实施的工具

81

E.1 作为支持 CRM 工具的互联网

82

E.2 作为支持 CRM 工具的呼叫中心

93