客户关系管理控制程序

阶段

工作流程

责任人

操作描述

工作结果

检查人员

检查

频次

客户

信息

管理

主管领导

营销管理中心和各事业部在客户拜访过程中，进

 “

” 

行顾客信息收集，填制 项目信息登记表 见《项

目信息管理控制程序》。

各营销部门营销专员负责建立客户档案，并填制

“

”

客户档案登记表 。

客户档案登

记表

自检

发生

时

营销管理

中心

营销管理中心与顾客的日常沟通，沟通的形式可

以是面谈、电话、

E-mail、信函、传真、QQ 或 QQ 群

“

等形式，并填写 沟通

/

”

回访记录 。对顾客提出的

问题或要求予以解答或提供服务。

沟通

/回访

记录

营销经理

发生

时

主 动

维 护

客 户

关系

各事业部

各事业部总经理、营销部经理、项目经理负责在开

发客户和日常生产运营中及时解答及解决顾客提

出的问题，收集顾客对公司服务的意见和信息。

工作记录

事业部

总经理

发生

时

客户信息管理

主动维护客户关系

客户拜访

信息收集

建立客户档案

日常沟通