　　6. 拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、
不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以
不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新
观点。　

7. 为企业把脉、对症下药。目前，许多销售 CRM 的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念

“

”

去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的一对一服务理念，其
最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系
管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。
通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发
现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可
行性进行论证，并为未来实施的

CRM

系统建设进行整体规划和设计。

提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引

入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

　　（

1）高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高

层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻

以客户为中心的思想。

　　（

2）员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企

“

”

业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的以客户为中心的经营模式的转变。具体培

训计划主要包括以下方面：

客户关系管理基本概念的培训

互动问卷调查

按照角色划分进行具体的应用操作培训

明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段

则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内
(一般为三至四个月)

取得一定的成果。

10.

定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

　　（

1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定

相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

　　（

2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加一

些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

　　（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其