第四步

 议价

——“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满
足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的
意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分
钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候
不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，
接着发出去，这样就不会让买家等太久了。

第五步

 核实

——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，
另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能
控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步

 道别

——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家
不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在
成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着
收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

第七步

 跟进

——“视为成交，及时沟通”
（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟
通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要
第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物
流停止更新，要记录

ID 进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的

物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。

顺便分享一张实用的客服培训思维图