五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生
非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加
剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要
让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在
时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既
然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝
不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
 
六、客户投诉处理技巧
 
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出
适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（

1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（

2）谢谢您告诉我们。

（

3）我们明白您的困难/问题。

（

4）如果我是您，我也可能会这么做。

（

5）造成这样我们非常抱歉。

 
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM 沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的
语句重复其主要论点，常用语句：
（

1）好的、我明白了；

（

2）我明白您的意思；

（

3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（

4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，
方便事件之处理，常用语句：
（

1）对不起；

（

2）X 先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（

3）X 先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现

了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X 先生/小姐，发