当

 顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾

客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。

 了解清楚顾

客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量
了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商

 品给顾客。做到以客为尊，满

足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，
是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不
是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我

 们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回

复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题

 问完了也不一

定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声

“欢迎下次光临”。如果你服务

好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客

 户也是常遇到，砍价是买家的天

性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说

“真的很报歉，没能让您满意， 我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件

商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客
感觉你是热情真诚

 的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨
询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到
适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的
店里买东西的。

4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点

我

 们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免

触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所

 难免了。在

淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖
这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾

 客知道商品的其它优点，先

说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商
品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾

 客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样

把产品嫁出去。如果你介绍：

“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋

差了些，但是脾气好，善良

 温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所

以，介绍自己产品时，可以强调一下：

“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，

这件商品

 拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 基本的沟通技巧