“
”
“ ”
或者： 欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗 。诚心致意的 说 出来，会让人有一种
十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
“
”
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声： 感谢光临本店 。对于
彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不
需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，
“
” “
来感受一下不同说法的效果： 明天给您发货 和 明天给亲发货
”比较，前者正规客气，后
“
” “
” “ ” “
”
者比较亲切。 不行 和 真的不好意思哦 ； 恩 和 好的没问题：） 都是前者生硬，后者
“
” “
比较有人情味。 稍等 和 不好意思，亲，今天有些忙，可能没有及时回复亲，请亲理解
”
哦 相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利
地与客户建立起良好的沟通
（四）语言文字方面
1.
“ ”
“ ”
“
”
少用 我 字，多使用 您 或者 咱们 这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全
意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“ ”
请 是一个非常重要的礼貌用语。
▲“
” “
” “
您好 、 很高兴为亲服务 、 希望在这里能找到您满意的
DD”。
▲“
” “
” “
” “
” “
” “
” “
”……
您好 、 请问 、 麻烦 、 请稍等 、 不好意思 、 非常抱歉 、 多谢支持
。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。
很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、
我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲
“
”
在客户服务的语言中，没有 我不能 ：
“
”
当你说 我不能 的时候，客户的注意力就不
“
” “
”
会集中在你所能给予的事情上，他会集中在 为什么不能 ， 凭什么不能 上。
“
”
正确方法： 看看我们能够帮你做什么 ，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲
“
”
“
”
在客户服务的语言中，没有 我不会做 ：你说 我不会做 ，客户会产生负面感觉，
认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
“
……”
正确方法： 我们能为你做的是