3．心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理

素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买
家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就
要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，
其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价

!这已经是买家的一

种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而
不是一句

“我们的商品都不讲价的”了之! 

4．服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，

由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字
交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购
买的关健因素，不管什么情况，都要记得

“买家是上帝”，不要冷落任何一名买

家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

 

5．应变能力

  

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的

问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，
在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实
际中灵活运用。

 

6．交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，

如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是
“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人
情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时
候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期
的客户。