亲，有很多老顾客也是一直买我们的衣服，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到
最低，价格上是没有办法在少了哦！（可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况
下，老顾客可以送双份）
4. 买家在十分钟左右没有回复
亲，还在吗？有什么不清楚的随时咨询小强哦，很高兴为您服务！
5. 有没有小礼品？？（礼品暂时送完了）
不好意思亲，小礼物暂时送完了，如果您下次购买我们有小礼物的话，给我们提一下，会
补给您双份哦！
6．买家）付款了，尽快发货，衣服不好，我可是要给差评的。
恩，好的亲，会尽快给您发货的。收到衣服有什么不满意的，即使与我们客服联系，会处理
到您满意为止哦。感谢您对本店的关注和支持，客服小强很高兴为您服务，祝您生活愉快！
7.关于换货运费
我们只承担有质量问题的衣服哈。
8.关于色差是不是属于质量问题
亲，色差不是质量问题哦，网购本来就是有色差的，但是我们衣服都是实拍，模特就是我
们店里，我们已经尽力将图片跟实物的色差处理到最小，还有就是不同的电脑显示器，看
到照片颜色也是有细微差距的哈。
9.买家比较赶时间
亲，一般没什么问题的，这样吧，您拍下付款，我这边会给您安排，要是下午没有发货就
给您退款，这样可以吗？
 10.买家等待太久
亲，不好意思哈，由于咨询的人较多，回复慢一些，您有什么问题可以一次性提出来，我
会一一对其进行解答，这样也节省您的时间哦。
1. 发货问题。
亲，一般情况下是没有什么问题的，但是快递的情况是我们没有办法控制的，就像有时候
出门坐火车偶尔晚点，我们能做的就是尽快给您安排发货哦。

总结

1.招呼 2.询问推荐 3.议价 4 核实（核实订单信息，确保无误） 5.道别 6.跟进（及时处

理物流疑难件）

一

.打招呼，要做到（及时答复，礼貌热情）

——当买家来咨询是，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感
觉。不能单独只回一个字

“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家

回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以利用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增
添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交
易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货
比三家，可能同时会几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
二

.询问（热心引导，认真倾听）

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，
要有目的性的向顾客推荐，如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回
答：真不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看
店里其他的商品。
三．推荐（体现专业，精确推荐）