这样做有助于为客户提供一次高质量的购物经历，使客户享受到更完善的购物服务。正如

Fred Wieserma 在 Customer Intimacy（《客户联盟》）一书中所述：

“作为销售人员，你的目

标应该是使客户的购物过程更加圆满，使购买产品和服务的过程变得更加愉快。说到底，客

户是不会关心你的问题的

--他们只关心他们自身的需要是否得到了关注。

”

哈佛商学院教授

Robert Hayes 写道：

“十五年前，商家竞争的是价格。现在是质量，而将来

则会是设计。

”Hayes 对“情感消费”的理念抱坚信不移的态度。他为《哈佛商业评论》（Harvard 

Business Review）撰写过 Managing Our Way to Economic Decline（《经济衰退中的经营对

策》）的文章。

在上文中，他对那种刻板单调的商业活动分析进行了批评，称它们全然无视人们对产品和

服务所投入的情感因素。他的主要论点是：产品、服务或购买过程的质量现在已经发生了革

命性的变化

--对客户来说，这一因素在重要性上已经远远超过了价格因素。这种变化应引起

足够的变化。

利用非价格因素

完善购物过程，利用非价格因素培养忠诚客户

--这一目标是可以实现的。以下所述各种方法

有助于企业建立一个富于创造力的服务体系，从而营造一个卓越的交易氛围。

激发强烈的购物冲动

 如果你能够真正激发起客户的购买冲动，那么你所卖出的就不仅仅是

某种产品或服务，而是真正的购物经历了。这就要求销售人员采取新型的交流方式，充分强

调产品所具备的优越性，使客户产生更加强烈的购买愿望。即使你销售的是一套火警系统，

你也可以恰当地讲述一些它曾如何拯救生命财产的轶事与实例，从而使这一产品更具吸引

力。购物冲动并不总是积极的，但是它能使客户把购买的意愿付诸行动。

打破买方

/卖方的界限 无论你销售的是何种产品与服务，你真正打算出售的实际上是一种理

念，而并不是产品与服务本身。在出售

“理念”的过程中，你就会从一名销售人员变成了一位

教师。而同售货员相比，人们对倾听教师的话更有兴趣。

例如，在为争取客户而进行公司介绍时，千万不能一开始就迫不及待地推销自己的公司。而

是应当首先阐述市场调研的种种益处。在此期间，可以向潜在的客户进行灌输和教育，同时

建议他们在确定一家公司之前应当进行广泛的挑选。就这样，把你自己的目的暂时搁置在一

边，既显得光明磊落，又打破了买方与卖方之间的界限。

培养真正的互动

 你应该尽力去了解不同客户的不同性格与购物心理，以便有针对性地提供

出色的客户服务以迎合客户的购物要求。如果客户不愿意理睬你，那么这笔生意就很难做成

了。与客户深入讨论一下产品的用途和购买产品的原因，你就能与他们实现真正的交流。这