服务。
4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。
“
尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。 售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化 营
”
销困境 ，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。
3.2
“
”
售后微笑服务 所谓 微笑 ，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜
——
“
丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑
但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫 三米微
”
笑原则 ：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问
能帮助顾客做什么。（
1
）、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。 从业人
员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户 以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风
春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到 有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑
很虚伪，有的人 笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自 然的流露，是
不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。（
2
）、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。 服务业说到
底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员 的微笑只是为服务提供附加价值，而不是
业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高 速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客
户不知不觉 办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。（
3）、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不
是应付，职业、僵硬的笑 服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、 注
意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜 美，而不是生硬的、硬挤出来的
笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑 不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把
顾客当作亲人和朋友， 体现真诚、友善、和蔼、可亲。 （
4）、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则
是笑不起来的 微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这 样认识，前提是
你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的 工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、
你的激情、你的感情，把工作作为 你的事业，才能精神焕发地工作。 （
5
）、要保持快乐的心情 真诚的微笑是内
心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋 溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最
具有感染力和影响力的。
4.
我国汽车
4S
店售后服务的现状 尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存
在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。
4.1
起步晚，基础薄弱 比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，
汽车服务业开始萌芽的
30
年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪
80 年代中后期，
我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成
熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构
为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于
卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没
有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。
4.2
“
服务理念尚未深入普及 与国外汽车服务业相比，
目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。 以
”
“
”
人为本，顾客至上 和全面实施 用户满意工程 等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有
“
”
深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取 与国际接轨 ，都在引进国际先进的服务理念，
可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用
户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没
有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始
着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性
差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
4.3
从业人员综合水平较低 针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方
面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在
近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技
术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于
高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服
务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理
手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重
要原因。
4.4
技术水准有待提高 这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法
“
”
完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设 路边摊 还占有相当备等，不能保证
维修服务的质量。 尤其在汽车美容装饰行业，的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，
其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车
服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原
伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。
4.5
市场秩序混乱 在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，
但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时
有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，
2001 年我国正宗配件的市场占有率仅有
36，2002
年为
45，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现