协作，如检察院、法院、公安机关、医院等。但是在具体调查核赔的过程中，并不是所有的相
关部门都支持保险公司的工作。

　　如今，服务日益被各家保险公司所强调，理赔速度已成为客户衡量保险公司服务质量
的指标之一。

“24 小时取赔款”等快速理赔的做法在方便客户的同时，也大大增加了保险公

司的经营风险。保险公司在理赔中发现可疑的单证后，往往需要一段时间加以调查取证，这
段耽搁的时间在某些时候往往被视为

“承保、理赔两副面孔”的尴尬佐证。

　　查勘力量薄弱

　　保险公司往往不能第一时间赶赴现场作详尽的查勘，这给了骗赔者可乘之机。事实上，
保险公司的理赔人员如能及时赶赴现场进行查勘，结合案情对现场进行了解，往往就能对
事故原因、保险责任以及事故损失等掌握第一手材料，从而避免被投保人自己出具的种种单
证牵着鼻子走。然而，在车险走规模扩张的道路上，保险公司暴露出来的查勘定损人员不到
位等服务欠缺已经使公司自身尝到恶果。

　　由于业务量庞大、人员短缺，直接导致查勘定损员

“仓促上阵”，业务素质基本功差。业

内人士表示，如今车险查勘员的培训期基本上是一周，在由老业务员带着一周后便要独立
操作，其专业技能和分析能力很难保证。

　　人员的短缺也直接反映在查勘流程上。根据理赔原则，在处理赔案的过程中应双人查勘，
逐级审批。但在实际操作中，部分公司的少数机构出现了从出险到赔偿整个理赔过程均系一
个人经办的现象，一人查勘，一人定损，一人核赔，出现漏洞或

“猫腻”在所难免。

　　目前，平安财险和太平洋产险都对定损员的工作进行监督，通过岗位轮换、交流等方式，
避免定损员与修配厂之间产生

“默契”。平安财险要求事故车的损坏零配件必须由定损员带回

公司

;太平洋产险则不定期进行数据分析，对定损金额时常高于平均水平的定损员进行特别

监督。专家指出，扩张快、人员少导致后续服务跟不上的情况，必须引起保险公司的警惕和
重视

;保险公司还应特别强化培训体系，提高查勘员的专业素质，在规模和效益两端进行平

衡。