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什么的情况。即使是不活跃的用户甚至新手用户,用户也很可能在访谈过程中问到产品功能
的相关问题,所以无论访谈对象是什么样的用户,都要提前对产品做好足够的功课。

  

3.设计访谈提纲

  明确访谈目的和了解产品之后,要根据访谈目的拟访谈大纲,大纲需要针对访谈的每
一条需求,做到详细、缜密,同时要考虑用户对访谈题目的理解,根据产品使用顺序,由易
到难,且要考虑访谈的时间,因为访谈的时间不易过长,所以访谈提纲也不能过于冗长。

  

4.邀约用户

  好的用户质量是访谈成功的保障。用户的背景需要多元化,一般

6-8 个人,最好是不同

性别、年龄、行业的,这样代表性会比较好。一般找用户我们采取两种方式,一是自己发问卷
邀约,二是通过中介邀约。在时间允许的情况下,自己发问卷邀约用户,是比较放心的,但
从问卷设计到投放回收再去邀约,是比较费时的过程;而中介邀约用户的效率较高,省时
省力,但有时难免会遇到质量较差的用户或非目标用户。

  还有一种情况,是出于产品研发过程中保密的考虑,采取邀约公司内部用户体验的方
式,这也是比较敏捷的一种方法,可以快速的得到产品设计中的一些问题和用户建议。比如
最近做的

“空间热度分析”设计用研,由于产品即将上线,出于产品保密性以及时间紧迫性

的考虑,我们采取了在公司

oa 上发帖招募用户的方法,写清招募条件,快速邀约到公司其

他部门的

6 名同事进行敏捷用研,用 3 个工作日找到了产品设计的问题点,并开会讨论了

本期需要的改进点,规划了之后几期要做的设计内容。当然,公司内部用户的访谈也会有一
定的弊端,就是用户的代表性会有局限性,所以在产品上线后,再结合外部用户的进一步
用研,会得到更好的效果。

  

5.用户访谈时

  在实验室的一个小时左右的时间里,需要将准备好的问题全部输出给用户,对于用户
来讲,可能也是一次

“考试”,所以一个轻松的开头氛围,才能更容易让用户真实的表现自

己比如可以是一些和访谈不太相关的语言(怎么过来的,路上车多不多,平时上网喜欢做
什么等等),拉近和用户的距离。对于访谈者来说,不比平时的日常沟通,话语可不要太多,
一是因为时间有限,二是话说的太多可能会给访谈者一些提示或心理暗示,反而会影响用
户的真实表达,所以,访谈者要做的是让用户多说,倾听要多于表达,但要注意不能让用
户说偏,及时的拉回某些用户将说偏的话题,快速回到正题,重点需要了解的问题要深入
挖掘用户的想法,且一定要控制问题进程的时间,非重点问题了解清楚后就可以继续下一
个问题。

  

6.用户访谈后

  访谈结束后,需要及时整理访谈纪要,输出给到需求方。如果在产品的研发设计过程中,
写访谈报告输出给到需求方可能会比较慢,所以一次及时的用研会议沟通,反馈讨论用户
的想法,是不错的选择。当然,如果是上线后的产品,在不是很紧急的情况下,报告还是更
加正规且有必要的。