每个座席需配备人员数量

=（1 个座席每日工作时间 *月工作天数）/每月

法定工作时长

按照客服现在早

7：30-晚 21：30，全天共为用户人工服务 14 个小时的时间

计算出，普通话务人员应按照每开通

1 个坐席配备 2.5 人的标准。公司现有 3 个座

席，应配备

7.5 名话务员。

今后，若公司考虑将客户服务时间延伸为

7*24 小时全天候服务时，也应制定

相应的人员配备公式。

（

3）

岗位设置标准：

为保证客户服务的各项业务流程的顺利运行，使用户和分公司的各项服务更科

学、严谨，依据客户服务中心的服务内容，客服中心岗位设置时应考虑对外的用户

服务，对内的服务、电话满意度调查等，建议设置：客户代表、客户维系、后台处理、

质检、值班班长。（具体岗位职责见附件一，排班方式见附件二）

由于人员有限，目前值班班长兼做质检、客户维系、后台处理的工作，导致客服

中心有许多职能无法开展。随着

09 年数字电视整转的大规模推广，客服中心在业务

协调、监督职能也在日益突显，客户服务中心若想保证各项服务工作的顺利开展，

在满足目前的业务量的基础上，岗位设置、人员配备应按照：值班班长

2 人（兼做

质检和故障回访），客户维系员

1 人，后台处理 1 人，客户代表 7 人。每个班组在

出现突发大面积故障时，除话务员外的所有人员可随时机动补充到话务座席上。

3、

人员的职业规划

客户服务中心是公司的形象窗口，员工的知识技能和工作态度决定其服务的质

量和效率，直接影响客户的体验和满意度。但在客户服务中心实际运营管理中，由

于长时间的重复、机械劳动，缺少长远职业规划等原因，如何保证的人员合理流动

一直是客服中心的重点、难点。同时新进人员的业务培训、代班等都是日常工作，需

要有一部分能够独挡一面、长期稳定工作的业务能手来稳定部门的运行。因此，可制

订一种长期稳定的职业规划，激发员工的工作积极性。

如，可对工作年满一年以上的员工，按年限调整岗位工资。在公司工作达到一

定年限的，表现突出，业务熟练的人员，通过公司各项考核的，可享受外出培训，