10. 其他有关知识和岗位实习
张金龙
2
常规
培训
1. 服务意识（业主识别）
2. 客服人员岗位职责
3. 岗位操作标准
4.
业户投诉处理流程及回复
5. 案例分析研讨
6. 客户服务技巧与心理
7. 如何与业主沟通
8. 客服接待流程及礼仪
9. 客户服务规程，标准
10. 突发事件的处理
11. 消防知识
12. 岗位协调配合
13. 物业管理知识等。
上岗之
后每位
客服人
员
客服主管
相关人员
服务意识、客服
人员岗位职责每
周进行 1 次。
岗位技能、岗位
操作标准、业户
投诉处理流程及
回复、客户服务
技巧与心理、客
服接待流程及礼
仪、客户服务规
程，标准每两周
3 次
案例分析研讨、
社会心理学、突
发事件的处理、
岗位协调配合每
月一次
岗位协调配合、安
、物
业管理知识等每
月一次
五、内容
序
号
内容
具体步骤
1
培训计划
的制定
1.
培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为
本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司
或项目部的指令。
2.
客服主管于每年
12 月 10 日前制定下年度培训计划、
每月
25 日前制定下月培训计划并上部门经理审批。