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端，就可以自主完成所有的操作、交易和支付。移动支付终结了传统的支付卡、信用卡和现

金支付，从形态上实现了无卡化和电子化。消费者在这种前所未有的金融支付体验下，毫无

疑问的从尝试走向适应。 

第四阶段：每个人都是银行。银行不再是人们办理业务必须去的场所，甚至银行的网站

也无需问津，而每一个都在做的操作都可以看成是一种银行业务。正如比尔·盖茨曾经说到

过的那样，“银行服务是必须的，但银行不是”。在体验时代，客户可以更加自主的操控自

己的金融账户，向客户提供银行产品和服务最好的方式就是进行个性化的推荐。银行已经不

能再向以前那样向客户做直接的推销，银行实现绩效的关键在于能否在客户需要银行服务的

任何时间或地点，能够做到基于智慧洞察的个性化推荐。个性化体验最终会成为零售银行致

胜最关键的驱动力。 

 

新媒体技术的应用改变了客户的行为，也在推动着零售金融服务模式的变革。这种服务

模式转型的根本原因在于客户已经接受了新技术应用带来的益处，一旦客户接受这种行为变

化，变越来越难以适应传统的服务模式。 

 

体验成为零售金融服务未来成败的关键 

在信息传播爆炸的移动互联网时代，客户比以往任何时候都拥有更强大的传播力和社会

影响力，一个糟糕的客户体验可能很快会让一家金融机构陷入短期的困境，卓越的客户体验

对于零售金融机构长期成长的影响力也越来越大。 

每一个想参与未来客户竞争的零售金融机构，都需要拥抱客户体验时代的到来，尽心竭

力的打造客户体验体系。 

成功客户体验的关键要素： 

1.  客户体验策略。零售金融机构必须将客户体验上升为公司级战略，并且由外而内、自

上而下的构建起全面的体验策略和系统化的实施路径。 

2.  理解你的客户。VOC（Voice of Customer）和 KYC（Know Your Customer）已经成为

金融机构理解客户、建立对客户统一认识的基本行动。客户已经不愿意再接受教育，

而更倾向于接纳更好的体验。 

3.  设计体验蓝图。从全业务流程的层面设计客户体验的蓝图，沿着产品服务周期和客户

生命周期，精心设计每一关键接触环节的体验。 

4.  应用体验技术。体验的提供越来越依赖技术的支撑。从客户的视角来重新规划和梳理

金融机构的接触技术应用，向客户提供更具操控感和体验感的联络技术。