体验只是发生在用户使用产品过程中的时候，你就会说：有比它更重要的事情，比如用户
价值、产品价值。

　　是的，没错。如果产品没有用，即对用户没有价值，UI 的可用性绝对不是最重要且最
紧急的事情。 

　　但是我们仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验(使用
中)的一部分而已。用户体验设计超越产品设计。用户体验设计包括组织开展用户调研、可用
性研究、创建人物角色、设计信息架构、设计使用流程、设计低/高保真原型等多项技能。它的
本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注 UI 的可用性，还
关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了
有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

　　一个产品对用户有没有用，即能否满足用户的需求，决定了这个产品是否具备用户价
值。解决用户价值的问题，等于解决产品有用性的问题。让产品具备有用性，是用户体验设
计的基础。除此之外，用户体验设计还需要解决产品的可用性和吸引力的问题。

　　在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企
业实现商业目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对用户与产品、系统
或者服务的每一个接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有
吸引力的产品，最终实现有价值的产品。在这个过程中，产品经理与设计师有时候需要在用
户和商业之间作出平衡。毕竟，追求更好的用户体验也意味着需要更高的成本。

　　当我们在 UI 上不断提升可用性，优化用户使用中的体验的时候，也需要关注用户使用
前、使用后的体验，尽可能全方位地覆盖用户的每一个关键接触点，去了解他们的需求、行
为和想法。对于用户体验设计的目标而言，有用性是基础，可用性是要求，吸引力是期望。 

你可以说使用 12306.cn 的体验不好，即 UI 的可用性差。但是这个领域的特殊性决定了

这个产品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。与这个例子同样的还有
51job.com ，UI 的可用性可算是差到一塌糊涂，导致在使用中的体验很不好。但是，它的有
用性毋庸置疑，时至今日仍有千万网民在使用它来进行求职和招聘，它的股票表现[JOBS]
也表明了它的产品价值。 

　　不过也别忘了，糟糕的用户体验给竞争对手留下了机会，激烈撕杀的创业环境中，每
一个机会都非常宝贵。你不会小瞧这一点的。

　　回到文章开头的讨论，我认为

“一个产品没用，体验再好用户也不会去用”、“一个产品

做到 60%才需要用户体验

”这样的结论是错误的，但若描述为“一个产品没用，可用性再好

用户也不会去用

”这样结论是正确的。用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不

是锦上添花。

　　第三个反思：用户体验与产品部门、设计部门

　　随着用户体验设计工作的不断深入，你会发现有很多问题都会回归到用户和需求上面
来。只有对用户体验的各个阶段、渠道和接触点进行全面的研究与分析，去了解目标用户的
需求、行为和想法，才能提供最适合的解决方案。用户体验设计的质量很大程度上取决于我
们对目标用户的了解程度有多深，而不是界面的交互或视觉设计形式有多赞。 

　　

“产品设计(PD)+用户体验设计(UXD)”这样的角色分工是错误的，因为用户体验设计工

作本身就已经包含了产品、系统与服务的设计。将

“产品设计”和“用户体验设计”分开，用户

体验设计工作无法从策略层发力，所谓的用户体验设计往往也就只能局限于解决可用性问
题和解决如何更符合目标用户的审美这些问题而已。同时，

“产品设计+体验设计”这种角色

分工导致职能重叠非常严重，结果是工作效率低下，人浮于事的现象也常常发生。这个我特
别有感触，产品设计师/产品策划专员与用户体验设计人员这样的搭配真的糟透了：两个角
色挖空心思聚集解决方案，却从不对目的(做这件事情的原因和意义)、目标(期望达到什么程
度，如何衡量)多花些时间去思考清楚，功能做了一堆，却徒劳无功。