其他保险，客户并不打算考虑。后来因为客户工作太忙，也没有机会再约上他进行深入沟通。
尽管有些失落，但这位营销员始终坚信是金子总会发光，每一个节日，他都会给客户发去
自己编写的祝福短信；每一次得到了公司表彰以及获得晋升，他都会给客户寄去感谢函分
享自己的成功；每一次新产品推出，他都会针对客户的情况制作一份专门的计划书发送给
客户

……虽然对于这些，客户从来没有给他回复过，但他从未间断。直到两年后的一天，客

户突然给他打了一个电话，希望了解一下公司的保险理财产品，在面谈简单沟通后，客户
十分痛快地签下了年缴

5 万元的保单。

　　签单后营销员很好奇，便询问客户为什么突然想到找他买保险？客户告诉他：最

早和他接触时，因为是朋友介绍，出于情面便买了两张意外卡单，那时也有其他公司的代
理人在向他营销保险，客户一直没有拿定主意要买哪一家，再加上工作一忙，买保险的事
情就暂时搁下了。这期间，其他公司的营销员开始时也通过各种方式联络和问候，但随着时
间的推移，都渐渐没有了消息，只有这个营销员一如既往。客户对他讲，其实他所发送的每
一条短信、每一封信函他都看到了，只是因为工作太忙以及习惯问题，始终没有给他回复，
但内心是很感谢他的挂念与祝福的。同时，两年的时间，客户深切感受到了他的真诚、热情
和执着，而在行业中能够坚持两年并且不断获得晋升和诸多的奖项，也足以证明他的专业
和优秀。因此，最近客户在考虑家庭财产规划安排的时候，第一个就想到了他，并知道在他
这里签单会很放心，也相信他一定可以提供最优质的服务。坚持赢得感动

——这就是客户给

出的答案。

　　点评：
　　

“谢谢你还记得我，我也记得你……”这是邓丽君一首非常动听的经典歌曲。人是有

感情的，世上没有永不融化的冰山。很多营销员在和客户博弈的过程中败下阵来，理由经常
是客户太难相处、客户对保险有偏见等等，却没有问一问自己，是否已经把服务做到位，是
否能够抛却功利心将这份传播爱与责任的事业坚持下去？见了新客户，心中满怀期待，服
务也特别卖力，这个大部分人都能做到，难就难在对于时间已经比较久的老客户或者看起
来没有签单希望的客户，能否始终满怀热情，提供同样高品质的服务。路遥知马力，日久见
人心，陈酿的酒往往更加醇香。服务是一种付出，很多人不能坚持是因为太过在意短时的回
报，而没有跳出小视野，走向大格局。有人常常抱怨：我这么辛苦，付出了那么多，却什么
也得不到！于是选择了放弃。殊不知，对于人性而言，

“付出总有回报，耕耘必有收获”仍是

真理，只不过常常是此岸种花，彼岸结果，若只把目光执着于此岸，短视于眼前利益得失
往往会与成功失之交臂，不能不谓之可惜。

　　客户服务三层次：
　　基础型服务

 是客户受到的最低层面的服务，在客户心中认为是理所当然的服务。

在保险营销中，如陪同客户体检、续期提醒、分红告知、保单信息变更、理赔资料收取和理赔
款支付等都属于基础型服务。基础型服务不能增加营销员的竞争力，但不至于让客户主动去
寻找其他竞争对手，一旦基础型服务得不到满足，往往会引发客户的不满和投诉。

　　期望型服务

 不仅仅满足于为客户提供最基础的职责范围内的服务，会更多考虑客

户的心理需求，给客户更加良好的感受，如生日祝福短信、赠阅理财刊物、高端客户体检、海
外紧急救援等。当该类服务特性表现不充足时，客户会有一定的失落感。期望型服务容易在
比较中产生差别，因此，也是最容易被竞争对手乘虚而入的环节，无论公司还是营销员都
应引起足够的重视。

　　惊喜型服务

 是超出客户预期的服务，这类服务个性化较强，形式多样，与提供者

本身的素质、资源、能力和用心程度相关，是个人营销品牌建立的实现途径，可以极大地提
高客户的忠诚度和信赖感，能够帮助营销员深耕客户资源，开拓转介绍市场，积累高质量
的人脉资源，创造更多的销售机会。