修市场也已占到了总装修市场的

40%以上。未来，二次装修市场必将占领国内装修市场的半

壁江山。以二次装修的规模和对墙面的处理程度为标准，可以将二次装修市场分为完全二次
装修和部分二次装修。完全二次装修是对所有的家居环境进行颠覆性的装修，而部分二次装
修只是改变家居环境的某一部分，例如墙面的二次涂装、地板的更新、卫浴产品的更换等。

 

　　以往，中国消费者的家居墙面以单一的白色和灰色为主，自从乳胶漆产品引入中国市
场后，其健康环保、容易施工、耐擦洗、易打理、耐用性好等优点深受大家的喜爱。一般来说，
消费者在墙面涂刷乳胶漆产品后，二次涂刷的时间周期会长达

5 年～7 年，这无形之中压

缩了涂料企业的市场空间。随着消费者可支配收入的不断提高，对于改善家居生活而产生的
消费已经成为人们的一般性开销，假设消费者对乳胶漆产品的使用周期缩短

2 年，那么涂

料行业的市场份额将有可能扩大

1 倍，这无疑会使涂料企业进入更快的发展轨道。 

　　目前，国内墙面的二次涂装主要通过装修公司、零散的油漆工和自己动手

DIY 的方式

来完成。对于装修公司而言，由于一般家庭的墙面二次涂装的业务量普遍偏小，根本无法满
足和支撑装修公司的发展需要，因此，装修公司为消费者提供此项服务的价格普遍很高，
消费者的需求无法得到满足。如果由零散的油漆工来进行墙面的二次涂装，消费者很难在短
时间内与他们建立信任，装修游击队的服务质量得不到保证，售后服务也会产生影响。如果
是消费者自己动手来完成二次涂装工作，则更是一件费时、费力、费钱、费心的事情。在国内
涂料企业基本都把销售重心放在新装修的涂装服务和传统销售渠道的情况下，以服务为核
心的墙面二次涂装市场很少有企业问津。

 

　　面对这样的市场环境，涂料企业该如何整合自身资源，为消费者提供一个墙面涂装的
全过程服务产品？行业内领军企业的做法或许值得其他涂料企业学习和借鉴。比如

2009 年，

多乐士在国内率先推出了

“家易涂”服务，为广大消费者提供了一整套的墙面二次涂装的解

决方案；立邦也推出了以墙面二次涂装服务为主的

“立邦刷新”服务。 

　　

 

　　多维度构建服务体系

 

　　

 

　　涂料企业的服务主要体现在店内销售和墙面涂装两个方面。店内服务多为被动化服务，
只有当消费者登门之后，服务人员才会有针对性地提供服务，此时，涂料企业就要将被动
服务转换为主动服务，并依托主动服务实现销售的提升。这里的主动服务可以是主动的墙面
基检服务、主动的打板服务、主动的色彩推荐服务等，同时针对高端市场，还可以为高端顾
客推出个性化服务，比如墙面彩绘业务、特殊效果处理等。

 

　　对于涂料企业来说，首先，服务不仅可以增加产品的附加值，还能够增强渠道经销商
的赢利能力。一方面，产品的高度同质化已经无法让涂料经销商获得更多的级差利润，另一
方面，中小企业对产品迅速的模仿能力也让涂料领先企业疲于应对。面对这样的市场环境，
作为涂料行业的领军企业多乐士和立邦来说，健全的销售网络和油漆工团队为它们进一步
践行服务营销理念提供了便利。其次，服务帮助涂料企业拉大了与竞争对手的距离，进一步
屏蔽了对手。就像多乐士和立邦依托强大的油漆工团队对各自服务系统的打造那样，多乐士
和立邦输出的服务产品，其他竞争对手在短时间内将很难效仿，从另一个角度来说，这也
是多乐士和立邦在逐步扩大自身的市场份额。

 

　　目前，并不是所有的国内涂料企业都可以开展类似于多乐士的家易涂服务。作为家易涂
服务本身，不仅需要强大的渠道和终端服务人员的支持，更要从订单接收、订单处理、服务
实施、项目管理等多个维度来保证服务的质量。为此，其他涂料企业可以通过以下几方面构
建自身的服务体系。

 

　　服务的产品化。涂料企业需要有意识地将服务打造成一个产品，毕竟服务本身是很难标
准化的，通过服务过程的标准化将有助于实现服务的产品化。比如接单过程、施工过程、家居