我们可以发现苹果在给每一个即将走进

“天才吧”的员工做心理培训，这和 Apple Store 的环

境有着紧密的联系。与其他的零售店相比，

Apple Store 员工的一大工作职责就是让每一个顾

客过得开心。当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零
售上的成功。

 

秘籍第二式：主导销售

 

在

“天才培训手册”的第 39 页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对

其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进

5 个关键词：接触

（

Approach）、了解情况（Probe）、展示（Present）、倾听（Listen）以及完成销售（End）。

 

直观地说，

“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客

的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：
“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，
“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。

 

秘籍第三式：同理心（

Empathy）

 

同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并
且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对

“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，

让他们向前走一英里

”。当然，一英里的尽头是他们的 POS 机。手册上用黑体加粗写着：“同

理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受

”。苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不

要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：

“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心

里不好过我很明白，对此我也很不好受

”。

 

当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，
不要说

“我错了”，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也

很难过

”。

 

面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为

“3F”：感觉（Feel），以前也

觉得（

Felt）和后来我发现（Found）。