对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

  

    4．委婉处理法  

　　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对
意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使
问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而
产生不满。营业员可以在复述之后问一下：

“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以

求得顾客的认可。比如顾客抱怨

“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：

“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。  

    5．合并意见法  

　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一
个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对
意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱
的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

  

    6．反驳法  

　　反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该
尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳
营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助
你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样
才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不
足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利
于推销成交。

  

    7．冷处理法  

　　对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最
佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在
挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，
转而谈你要说的问题。

  

　　顾客说：

“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方

便呀

!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”  

　　国外的推销专家认为，在实际推销过程中

80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法

也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反
对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。
因此，利用这种方法时必须谨慎。