与实物相符性的客户评价，共计

200 条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量

更好的评价有

152 条，占所有评价的 76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有 48 条，

占所有评价的

24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。 

　　（三）与买家互动的满意度分析

 

　　每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答
复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题
以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家
互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的

SPORTICA 旗舰店、零号男旗

舰店、

AK 旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等 5 家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人

的装园、超精工潮牌

VIP 小站、鑫贵女服、甜字格儿等 5 家相对较小的店铺，并分别从每家店

铺客户评价中各随机抽取

20 条关于卖家与买家互动情况得评价，共计 200 条，从中我们可

以得知关于卖家不能及时答复客户，卖家没有与买家进行良好互动的评价有

18 条，占所有

评价的

9%；而卖家与客户进行良好沟通与互动的评价有 182 条，占所有评价的 91%，因此

可以看出客户对卖家与自己互动的满意度还是较高的。

 

　　（四）物流配送的满意度分析

 

　　我们经常会听到身边的人抱怨物流太慢，或者抱怨货物在运送途中遭到损坏，也经常
看到许多人不停地上网追踪自己的货物动态，那么客户对淘宝服装店物流配送的满意度到
底是什么样的现状呢？我们从晨风男装、英伦男装店、凡转旗舰店、

SIR7 品质旗舰店、新世纪

男装、潮人

FLY、E 伟服饰、优之潮品男装、相约衣号、衣雅优服装等 10 家店铺中各随机抽出

20 条关于物流配送的客户评价，共计 200 条，其中关于抱怨物流慢，运输过程中货物收到
损害的评价有

102 条，占所有评价的 51%；而关于物流较快的评价 98 条，占所有评价的

49%，由此可知当前客户对淘宝服装店物流配送的满意度是比较低的。 
　　（五）售后服务及投诉处理满意度分析

 

　　随着人们消费观念的改变，服务的重要性愈加凸显，成为了影响消费者满意度至关重
要的环。为了了解淘宝服装店售后服务和投诉处理的满意度，特此从知名度和规模比较大的
裂帛服饰旗舰店、诺力米特旗舰店、红漫红旗舰店、韩都衣舍旗舰店、安都专卖店等

5 家店铺

以及随机抽取的博览群衣、初衣十五、百变衣坊、衣大堆、淘衣舵主等

5 家淘宝服装店中各随

机抽取关于售后服务和投诉处理的客户评价

20 条，共计 200 条，其中关于卖家售后服务热

情，态度好，能够及时的处理客户的投诉，能够对客户进行情感关怀的客户评价有

163 条，

占所有评价的

81.5%；而卖家对客户的售后服务态度差，以各种理由搪塞，逃避责任以及

对客户的投诉置之不理的评价有

37 条，占所有评价的 18.5%，由此可见买家对卖家的售后

服务及投诉处理得满意度不是特别高。

 　　以上数据告诉我们：虽然从总体上看，无论是

淘宝网用户注册数还是淘宝交易额都是处于增长阶段的，其总体的客户满意度是比较高的。
但是我们也应该看到：在整个淘宝服装店的运作系统中还是存在有缺点的环节，比如物流
的配送，售后服务等环节客户的满意度却不是很高。

 

　　三、淘宝服装店客户满意度提升策略

 

　　由客户满意度的定义得知客户满意包括两个方面，其一是客户期望，即客户对于所获
产品和服务的心理预期，其二是客户感知，即客户对所获产品或服务的真实感受。因此，要
想提高淘宝服装店的客户满意度，则必须在管理好客户期望值的同时提高客户的感知。结合
对淘宝服装店客户满意度影响因素的分析，可以从以下几个方面提升淘宝服装店客户满意
度。

 

　　（一）管理客户期望值

 

　　

1.准确把握买家需求。要想管理客户期望值，提升客户满意度，淘宝服装店应抓住淘宝

买家以下几个需求：