

请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样
使客户回心转意的？



讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。



你认为质量和客户服务的关系是什么？



很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？



给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的
方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？



在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？



请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要



如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？



统计数字表明，

19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会

说么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看
法？



他们能接受的最大的不满程度有多大？

团队意识

　　团队工作需要很强的人际交往能力和交际常识。很多在团队工作的人这两种素质哪
一种都不具备。因而，他们惹了很多麻烦，并影响了团队的生产力。有团队工作经验并不
一定表明他就一定是个很好的团队者。你希望找到这样一个人：既能带动他人完成共同
的工作目标，又能团结合作并对公司有着很高的热情。下面这些问题可以帮助你考核应
聘者的这些素质。



你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么？为什么？



请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情。你用什么方法来
鼓励他人和你自己来完成这件事的？



管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作？为什么？



请讲一下你对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？



请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难的？你在解决这个
困难中起了什么作用？



请告诉我你在什么情况下工作最有效率？



你认为怎样才算一个好的团队者？



你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？



根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团
队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，你是怎样改善这种
情况的？

有效的沟通技能