询问问题时

,回答、解释不全面、不专业,态度不耐烦或生硬。(9)护理文件缺陷,医护记录不一致,

医护之间缺乏沟通

,患儿病情及护理情况的记录缺乏连续完整性。(10)服务流程不合理,就医环

境不满意

,收费项目不清晰,患儿镇静后送门诊未能及时安排检查。 

　　

 

　　

2 护理纠纷的对策 

　　

 

　　

(1)接待入院患儿,工作热情,服务周到,建立良好的护患关系。患儿初入院,对环境陌生、恐

惧

,护士应尽量创造条件,满足生活上的需求,关心、体贴他们。耐心详细地给他们做入院介绍和

健康教育。其中

,还可抚摸患儿头部、面部或搂抱他们以示亲近。对年长的患儿可用鼓励或赞赏

的方法

,引导他们配合治疗,减少焦虑情绪。对不配合的家长,使用一定的语言艺术和委婉的方

式沟通

,考虑其优势需要先给予解决,最终在信赖和理解的基础上配合治疗。(2)护理过程在一

定意义上说是护士对病人的管理过程。现在孩子都是独生子女

,孩子生病,家长格外着急,对护

理的期望值也很高。为此应安排两个责任心强、静脉穿刺技术过硬、有沟通技巧的护士做责任

护士

,专门上白班。负责接待新入院的接诊治疗和护理。除外还要根据儿科的特点创造人性化

环境

,做到病房内有各种温馨提示,还可鼓励家长给患儿买玩具,让其在满足、愉悦的心态下接

受治疗。穿刺时对于穿刺难度较大的

,一定要看清血管再进针,家长在场的一定要先告知血管

的难度

,若穿刺失败,马上以诚恳的态度说“对不起”以取得家长的理解、配合。穿刺成功的,要固

定妥当并指导家长抱小孩的正确姿势以免脱针

,并交待家属输液注意事项,特别是有肿胀、水

泡、红肿时立即按铃求助

,以免事态进一步扩大。(3)在临床护士缺编的情况下实行弹性排班,护

理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配

,优势互补,解决了八小时以外护理人员

少、技术力量薄弱的问题。

(4)加强“三基”的训练,培养护士良好的医德修养和职业情感,爱心、

耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感

,要以宽容、接纳并安抚的态度对待

家长的误解、迁怒与不理智

,要以“天使的胸怀”宽容他们,不计前嫌地回答他们提出的疑问,让

其满意

,避免发生正面冲突,防止事态恶化。(5)强化法律意识和职业的严肃性,年轻护士的社会

经验不足

,在患儿家长面前大肆发泄不满及对医院内部人员、制度的议论;临床经验也不足,没

有真正了解患儿家长的知情同意权都是引发纠纷的潜在因素。因此

,要培养严格的工作作风和

专业的护理技术操作

,组织学习《医疗事故处理条例》。另外还要善于分析,只有高水准和有预

见性的护理才能保证患儿安全

,杜绝和减少护理纠纷的发生。(6)严格“三查八对”制度,每位患

儿每日的输注液体

(包括临时液体)都要认真查对药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及

操作护士都要有记录

,责任到人。(7)严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意