的电子商务交易。
因此企业要促进电子商务的应用发展，首先是要建设信息基础设施，这样企业才能有能力进入到
电子商务的市场环境中。同时，电子商务的深入应用又可以加速和深化企业信息化的进程。内部信息化
是企业的基础，但是更高阶段必定是企业资源计划（
ERP）、供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)
等管理系统的集成，同时支撑起企业的对外电子商务活动。而电子商务的健康发展也要求各系统深入应
用整合。电子商务是商务运作、需求与信息、计算机网络技术相结合的产物
[6]
，它包括从销售、市场到商
业信息管理的全过程，需要各环节信息资源共享。因此整合企业信息系统和资源，实现
ERP、SCM和
CRM的一体融合，才能实现真正意义上的企业电子商务。
2、中小企业电子商务环境下ERP、SCM和CRM整合的必要性
在电子商务高速发展的今天，各系统的集成整合已成必然
[7]
。
ERP 重在对企业内部各业务环节的集
成管理。但是目前
ERP 本身还存在许多问题,主要在于无法通过现有资源实时地响应客户的需求,因而难
以对现实世界的供应链提供支持。虽然
ERP 的一些部门级系统有客户资料,但这些资料很难对客户有全
面的认识和实时的了解
,也难以在统一信息的基础上面对客户,很难实时地预测业务伙伴明天的发展和
顾客群的变化状况。而
CRM 在这一方面则强大许多，CRM 是以客户为中心的，它包括销售、营销与客
户服务支持等一些基本功能，弥补了
ERP 前台的不足之处。通过对销售活动中产生的数据进行分析，
发掘出有价值的信息，并将其反馈到企业的生产制造系统和营销活动中，调动企业的一切资源，为客
户服务，以提升客户的满意和忠诚度，增加企业效益
[8]
。同时
SCM 覆盖了供应链上的所有环节，将整
个供应链的需求计划、生产计划、供应链网络计划整合在一起，加强了对供应链上企业的协调和企业外
部物流、资金流、信息流的集成，弥补了
ERP 和 CRM 这方面的不足，提高了整个供应链对客户的响应
能力和竞争能力。但是反过来，
SCM 缺乏来自企业后台的动态信息,无法实现实时信息处理,使业务层和
数据层之间出现断层
, 很难实时响应客户交易信息。这些则需要依靠 ERP 来弥补 SCM 后台的不足。而
CRM 在对企业内部的相关信息方面缺乏有效的管理，在从前台系统中收集的数据挖掘出有用的信息，
并将其运用到企业的生产、销售、物流和客户服务等系统中的过程，单纯的
CRM 并不能够胜任，同样
需要与
ERP 系统的集成才能实现。CRM 要想解决客户信息的不确定性，就要将企业所有内部和外部与
客户有关的数据和资料集成在同一个系统中，让所有与客户有接触的工作人员都能够操作这些资料，
每一类的客户需求都对应规范的内部流程。而企业进行事务的处理也必然会牵涉到人、财、物的管理。因
此，
CRM 同时也需要 ERP、SCM 系统的帮助才能更好的实现客户服务。
无论是
ERP、SCM 还是 CRM，其根本宗旨都在于降低库存和成本、提高企业的管理水平，以提高
企业对市场响应速度，符合企业的整体发展战略
[9]
。由于三者不仅具有重叠性，还各有长处和短处，可
相互弥补不足，三者之间是一个相互依赖和互补的关系，因而企业的整体发展规划必然要求三者的最
终集成。同时信息技术的发展也为这三者的融合提供了有力地支持，所以
ERP、CRM、SCM 三者间的整
合是未来的发展方向，它既是必要的，也是必然的。
3、合理整合ERP、SCM与CRM，实现功能上的协同与合作
电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而
ERP、SCM 和 CRM 是其关键思想和关键环节
[10]
。
ERP
系统是
SCM 和 CRM 的基础，也是企业内部运营管理的基础。CRM 则帮助企业实现个性化的营销模式。
而
SCM 旨在为企业提供一个柔性、快速的供应链。随着信息技术水平的快速发展，ERP、SCM 和 CRM
的整合已成为了企业信息化的关键。协同电子商务是构建企业信息化的管理模式的基础平台。作为平台
上的子模块
ERP、CRM 和 SCM 并非孤立的个体，而是非常紧密地集成在一起，当然这种集成不是把
模块简单地进行捆绑或排列组合，它们是按照经营思想和业务模式合理地整合在一起，实现功能的协
同与合作，进而提高企业竞争力，获得最大化效益。
（
1）ERP 与 CRM 的优化整合
ERP 系统主要着眼于企业后台的管理，提高内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环
节的自动化程度，但是它缺少直接面对客户的系统功能，无法解决市场营销方面以及客户个性化的需
求满足的业务管理问题，因此需要依靠与
CRM 系统进行整合来完成；而 CRM 系统则专注于销售、营
销、客户服务和支持等方面前端办公自动化的内容，通过管理与客户实时的互动，努力降低销售成本，
发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度。它突出了营销管理、客户服务与支持这些方面的重
要性，可看成是广义的
ERP 的一部分。另一方面，CRM 要求企业能够完整地认识整个客户的生命周期，
能提供和客户沟通交流的统一平台，进而提高员工和客户的接触效率以及客户的反馈率，实现前台与
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