段落中所产生的错误。尤其对重要工序

(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分

析

(每个可能发生错误的机会)重点防范、重点监控、事前设定应变方案。

一定要坚持，当每一个工作程序都符合要求时才能进行下一个步骤。

传统观点：员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了。

(即稍有误差问题不大)

“零缺点”管理的观点：执行的标准必须是“零缺点”，而不能是“差不多”。

如果我们允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。比如将合格率定

为

99.5%，那么就意味着每个人允许出现 0.5%的不合格品，当所有员工都同时失误时，我

们可以想象得出那时的产品合格率是多少。在这里，我们要改变传统的习惯和思维：出现问

题是正常的，不出问题反而不正常。

 为了控制质量，我们必须从开始就提高标准：零缺点。

不给质量问题出现的机会。

事实上，酿成错误的因素有两种：即缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也可以由

经验和学习而充实改进

(所以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一个员

工掌握必要的工作知识

);但是，漫不经心却是一个态度的问题，因漫不经心造成的质量事

故在我们公司占的比例比较大。这类质量问题的出现是因为员工特别是管理者对质量的认识

不够，对一些看似细微的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡

屡发生。解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要认真重视，并决意小

心谨慎，质量问题就会避免发生。

我们当中的许多人包括高级管理人员却认为

“零缺点”这个构想不切实际，尤其在公司

目前人员素质及管理水平较低的状态下。甚至有人以

“是人类就必然会犯错”的理论来排斥它。

“零缺点”质量管理在世界上几十个国家、几百家企业中实行，都取得了明显的效果。以汽车

行业为例：上个世纪

60 年代，日本的企业和我们公司的情况非常类似：机械设备落后，员

工的质量意识淡薄，生产的产品是次品、废品的代名词。他们从美国引入

“零缺点”的质量管

理思想，站在顾客的立场上办企业，并认认真真地抓落实，产品质量不断提高，在世界市

场上打败美国和欧洲的竞争对手，企业也得到迅速的发展。

所以，零缺点能否实施并取得成功，关键就在于管理层能否真正取得了共识，尤其是

主要领导人的观念和重视的程度。

传统观念：质量好坏由排名

(比较)而得知。

零缺点

”理论的观点：以“产品不符合标准的代价”来衡量质量。

衡量质量的最佳工具是金钱。质量的成本可分为两个范畴：一是不合要求所付出的代价，

也就是所有做错事情的花费。如返工的人工费、给消费者的补偿费、公司的无形资产损失等。