B.提高技能

C.开发产品或服务的技术革新

D.赢得信誉

E.过程再设计，即重新对过程进行设计

6、降低不合格成本可以通过( ABCD )途径。

A.减少停工所造成的损失

B.减少顾客退货

C.减少超支，主要是减少计划外的额外开支

D.降低能耗和污染损失

E.提高技能

7、顾客满意度的影响因素有( ACD )。

A.顾客不满意的因素

B.顾客非常不满意的因素

C.顾客满意的因素

D.顾客非常满意的因素

E.顾客中立态度的因素

8、休哈特博士提出控制图的理论基本思想是( ADE )。

A.在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量

B.第一个分量是过程内部引起的间断波动(导常波动)

C.第二个分量是可查明原因的稳定分量(偶然波动)

D.那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会

消失的，除非改变基本过程

E.基于 3σ 限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来

选项

CD 分别改为第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是

可查明原因的间断波动

(异常波动)。

9、在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便(ABC )。

A.由管理者定期对报告进行评审

B.使用相关数据将报告和计划加以比较

C.依据变化的经营环境对报告进行分析

D.持续改进

E.进行成本和(或)收益分析