B．确定顾客满意度测量的总目标

C．确定顾客满意度

D．确定个别公司的特殊绩效指标

6、顾客满意度测量指标体系结构采用（ A ）。

A．层次分析结构

B．汇总结构

C．总分结构

D．逐层分析结构

7、中国顾客满意指数测评基本模型包含（ C ）个结构变量，形成（  ）种因果关系。

A．6、10

B．5、10

C．6、11

D．5、11

8、（ D ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

A．感知质量

B．感知价值

C．预期价值

D．预期质量

9、（ A ）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值

顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

A．顾客关系管理

B．顾客关系管理应用

C．顾客关系管理技术

D．顾客关系管理法则

10、CRM 技术有三种类型，下列选项中不是其类型的是（ C ）。

A．运营型

B．分析型

C．综合型

D．协作型

11、（ C ）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

A．满意